Klachten & Meldingen

Het gemeentedecreet (art. 197 en 198) voorziet dat de gemeenteraad bij reglement een systeem van klachtenbehandeling organiseert. Dit moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk zijn van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Klachtenbehandeling onderscheidt zich van bezwaar- en beroepsprocedures, doordat ze in de eerste plaats gericht is op het herstel of behoud van de relatie met de klager. In die optiek primeert dus vooral een pragmatische oplossings- en herstelgerichte benadering.

Naar de klager toe is het een zaak om laagdrempeligheid en eenvoud prioritair te stellen. Een formalistische aanpak en administratieve rompslomp moeten dus geweerd worden.

Het is noodzakelijk een aantal minimale afspraken te maken die in de eerste plaats de klachtbehandelaars, maar ook de klagers zelf een houvast bieden.

Begrippen

Klacht: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de gemeente al dan niet verrichte handeling of prestatie. Klachten over het beleid vallen hier niet onder; deze moeten op politiek niveau worden behandeld.

Melding: de burger brengt de gemeente op de hoogte van bepaalde tekortkomingen in haar functioneren of van een bepaald probleem. Hij is op zich niet ontevreden over het optreden en de gemeente had die tekortkoming of dat probleem redelijkerwijze niet kunnen voorkomen.

Doorverwijzing: de gemeente krijgt regelmatig klachten die zij niet kan of mag behandelen omdat ze buiten haar bevoegdheid vallen. De burger moet dan correct en zonder omwegen naar de juiste dienst worden doorverwezen.

Registratiesysteem: een gegevensbank met relevante kerngegevens over de klager, de klacht en de klachtenbehandeling.

Stappenplan

In het systeem van klachtenbehandeling zijn 5 stappen voorzien:

  1. Is klacht bestemd voor de gemeente?
  2. Registreren van de klacht en ontvangstmelding
  3. Verloop van het onderzoek
  4. Beantwoorden klacht en te ondernemen acties
  5. Afhandeling klacht
Is de klacht bestemd voor de gemeente?

Bij het ontvangen wordt nagegaan of het een effectieve klacht betreft of gewoon een melding. Daarnaast moet een klacht aan volgende voorwaarden voldoen:

  • de klacht moet betrekking hebben op de werking van de gemeente of zijn diensten, aangestelden van de gemeente, genomen beslissingen of een onthouding een handeling te stellen of een beslissing te nemen daar waar dit verplicht of gevraagd was;
  • een klager moet laten weten wie hij is. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Aan de klager kan eventueel t.o.v. derden wel anonimiteit gegarandeerd worden.

Klachten die niet bestemd zijn voor de gemeente, worden doorverwezen naar de correcte persoon of instantie.

Klachten waarvoor een georganiseerd administratief beroep is voorzien of waarvoor een gerechtelijke procedure aanhangig is, moeten niet verplicht behandeld worden.

Registreren van de klacht en ontvangstmelding

Aan het begin van de klachtenprocedure wordt de klacht opgenomen in een centraal registratiesysteem. Aan de klager wordt binnen de vijf werkdagen een ontvangstmelding toegestuurd, waarin de procedure wordt toegelicht die bij de behandeling van de klacht zal worden gevolgd. Deze ontvangstmelding geeft de burger het bewijs in handen dat zijn klacht bij de correcte instantie is terechtgekomen. De verantwoordelijkheid voor de afhandeling ligt vanaf dit moment bij de administratie.

Dit registratiesysteem omvat minimum volgende gegevens:

  • datum van ontvangst en registratie
  • naam en adres klager
  • korte omschrijving klacht
  • overzicht ondernomen stappen
  • resultaat
  • afhandeling klacht
Verloop van het onderzoek

Bij het onderzoek naar klachten worden de rechtsregels nageleefd (wetten, decreten, beginselen openbaar bestuur) en toegezien op zorgvuldigheid en correcte omgangsvormen.

De procedure zelf verloopt steeds schriftelijk en via het diensthoofd, waarbij hij/zij voldoet aan de normen voor het beoordelen van klachten (motivering, zorgvuldigheid, respect voor de persoonlijke levenssfeer, redelijke behandelingstermijn, e.a.).

Wanneer een onderzoek volledig is afgerond, wordt het verslag aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd.

Beantwoorden klacht en te ondernemen acties

Nadat het verslag aan het college van burgemeester en schepenen werd voorgelegd en de te ondernemen acties werden vastgesteld, wordt opdracht gegeven de nodige stappen te ondernemen om de klacht op te lossen en wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht.

Na de nodige acties te hebben ondernomen, wordt nagegaan of deze het gewenste resultaat hebben.

Afhandeling klacht

Een klacht is afgehandeld wanneer een kwaliteitsvolle klachtenprocedure is doorlopen en de voorgestelde oplossing gerealiseerd werd. Het is onvermijdelijk dat er klagers ontevreden blijven; niet alle klachten zullen immers gegrond blijken. Streven naar 100 % tevredenheid is een verkeerde doelstelling. Het goed uitleggen van waarom er niet ingegaan wordt op een klacht, moet bijdragen tot het begrijpen van het hoe en waarom van de ongegrondheid.